《專案實戰》系列之三
PM管理專案的首要任務是排除「溝通障礙」
2010/7/19
任何一個人從呱呱墬地開始就想要傳達想法，並學習如何用最好的方式與他人溝通。嬰兒在不會說話前，藉著哭、笑、肢體來表達他/她的意思；在成長過程中也不斷地想要用適合的語言及文字來發述自己的感情並使別人瞭解。長大後進入社會，在職場上發展則要知道如何用更有效的表達方法、更正確的態度、更貼切的用文遣字，以及用更好的溝通技巧來與周遭的每一個人做最好的交流與互動。所以我們這一生的每一天除睡覺外，從我們的大腦、口耳到四肢大部份時間都在進行「思考意念」─＞「傳遞想法」─＞「得到回饋」─＞「產生共鳴」的這個溝通迴路。所以您每天在家中，及在工作上，無論您是那個行業，都會面臨是否與他人能有效溝通的問題。然絕大多數的人一生中都是從經驗中改善自己的溝通能力，而鮮有去接受正統的溝通訓練。而許多人都會忽略一點，就是──溝通能力的好壞可能會影響人這一生的成敗。
為何專案經理的溝通能力一定要好，最簡單的原因就是──通常「專案的環境」比一般例行性工作的環境是相對地複雜，尤其是要做橫向加上縱向的溝通。且更重要的原因是根據許多對專案實務研究中所發現的事實，那就是──「溝通障礙永遠都是專案前五大失敗的原因之一」因此，我們說專案經理「沒有三兩三，豈可上梁山」，而所謂的這「 三兩 」，就是一位優秀專案經理所需具備的三種能力，那就是「溝通力」、「領導力」與「決策力」。另外那個「三」則是PM每天要做最重要的三件事，就是──「溝通」、「溝通」與「再溝通」也！在專案的環境中，絕不可有任何人可以忽視溝通所扮演的重要角色。專案經理特別要知道他/她每天有90%的工作在做溝通。通常所見的情境是除PM每天有打不完的電話、開不完的會、與團隊成員有討論不完的事之外；經常還要不斷地拜訪客戶或向Sponsor以及Stakeholder說明澄清這個、解釋更正那個。說現實一點，即使你技術能力再強，當你在管理專案、帶領專案團隊時，已經不太有時間去花在處理技術上的問題，況且當您覺得「在技術上您有一身的本事，但就因為缺乏與人溝通的能力，就處處碰壁，心理上一定會很嘔」！所以在溝通與「軟技能」方面多下功夫，比您始終在狹隘與硬梆梆的技術上打轉可能會更有效。常見的現象，例如：兩方人馬針對不同的見解僵持不下的時候，也許就靠一個溝通能力強的人，以「 四兩 撥千金」的方式找到癥結，而化解雙方歧見。
此外，做為ㄧ位PM，你必須知道如何為你的專案打造出一個良好的溝通環境，以利於團隊成員與所有利害關係者之間的有效溝通、協調、互動與問題的解決。PMBOK® Guide（專案管理知識體指南）說「專案經理要知道如何去平衡利害關係者之間的權益」，如此地描述看起來似乎很簡單，實務上卻是「談何容易」，甚至是「困難重重」。尤其，當您缺乏「政治敏感度」、不知如何辨識利害關係者，且不瞭解利害關係者的需要與期望，加上自己又不善於溝通的話，就會走不出專案溝通障礙上的「死胡同」。其次，PMBOK® Guide中所強調的PM要知道如何地「管理利害關係者期望」，這只有在一個「夢幻式」的成熟環境，及面對都是「事事通情、樣樣達理」的Stakeholder才有可能做到。常見最困難的情況，就是在職場上很多利害關係者根本就不告訴您究竟他們在想什麼；甚至於有很多人包括你的上司都不願讓您看出他/她在想什麼，而您只能去憑空揣測。因此，當做部屬的人動不動就得去「揣摩上意」──要準確地判斷上司到底在想什麼、希望要您做什麼、及要能「心領神會」地努力去達成他/她的期望──您看這種溝通會有多困難！此外，若PM本身既對事情觀察的敏銳度不足，又不知如何察言觀色及缺乏對事情的正確判斷力，這些都是會影響溝通的結果。在職場上一個PM如果在這方面的反應是如次的遲鈍，個性上又十分保守木訥，在溝通的過程中肯定會相當的吃虧。
溝通上的障礙除了出在以上所描述是人的「心態」上的問題之外，最糟糕的則莫過於「專案資訊的不透明」，及缺乏制度化的規範。例如：資訊被少數人刻意壟斷，使在重要的時刻無法讓適當的人員接收到正確的訊息；加上PM毫無章法地管理資訊、以不規範的方式「隨心所欲」地處理資訊（該有的document都沒有，不需要的「繁文縟節」卻搞得一大堆），在這種情況下，您還能寄望專案的溝通不出問題嗎？如果所有以上現象都顯示出在您的專案上，而您又無力去解決或不願去改善，我也只能奉勸您──不要期望您能成功地達成專案目標！因此，如何排除「溝通障礙」以建立良性的「溝通環境」是每一位專案經理首當其衝最需要優先解決的問題。
（PSIG PM weekly總編輯按：若對以上文章感到「心有戚戚焉」的，請立即報名參加熊博士7/27日「是誰造成專案的溝通障礙？」的現場或線上講座，他會以豐富的實務經驗告訴您如何排除這方面的困難，另透過一些情境分析來解讀溝通困難的癥結；相信會對您「職能」發展有所幫助。）
