《PM職能發展》系列之十四
「面子」還是「裡子」重要的溝通問題
4/26/2016
面對公司內部跨部門、或與外部客戶或供應商兩個以上不同團隊的溝通絕對都是一種挑戰。若雙方或多方都用必較直接的溝通方式（但是先決條件是「對事不對人」及不能帶有任何個人的情緒），來解決歧見，其結果可能是各堅持己見而「破局(0%)」 、或願意妥協達成各自目標的40~70%，或雙方達成共識並共同達成任務(100%)，所以至少必較容易成功；但是若雙方都用非常委婉，甚至虛與委蛇不願意面對核心問題的溝通方式，其結果雙方多半都是按照自己這一方認知的方式來進行工作，造成後續所面對的一大堆問題，而通常都是以失敗(0%)收場。所以在西方成熟的商業環境都對前者的溝通方式深信不疑。很遺憾，華人的企業及華人的民族性通常都是希望採用後者，認為雙方儘量「不傷和氣」是最佳溝通的方式，然而在大家都不願意面對問題與異議的結果之下，最後可能演變成「劍拔弩張」甚至是「對簿公堂」。另外在後者的溝通方式中，最糟糕的莫過於任何一方因為某種原因（立場不同、內部意見未整合、不滿意對方、不願讓對方主導議題...）保持緘默、不作回應，造成另外一方的揣測、焦慮、誤解甚至不滿、結果反而激化了問題、延宕了決策並造成雙輸。雙向的溝通的成效，一定是當一方提出意見，另外一方要有回應（哪怕是說一句"收到了，謝謝"也好）。
我為企業擔任顧問比較傾向於用直接溝通方式，的確這在一般的華人企業中是不討好的。但我仍然希望能兼顧及不斷調整這兩種（直接切入主題或間接委婉）溝通方式來與對方討論所有重要的議題。我的表達的方式常因非常「美式」且常極為直接（因為我認為既然身為對方所信任的顧問，理應盡到「諄諄善誘」的責任），然所得到的回應卻常不如人意，不是對方不回覆，就是沒有針對我所提的建議來回應。譬如說，我在提出一整套針對對方新增需求的SOW（Statement of Work），並連續都就SOW等相關事宜進行說明，並不斷強調其重要性，並認為如果雙方不能就此達成共識，後續工作很難進行（就如同之前的需求，就是因為沒有明確Scope/SOW，使我們不斷為了滿足對方新增的需求，而無償地增加工作），我花了這麼多時間，針對此不斷地說明、解釋（並藉此達成教育／指導客戶的效果），但客戶卻未對此有直接的回應，而還是希望按照自己認為的方式來進行。當然，我最後還是鍥而不捨地用一半「直接」加另一半「間接」交互運用的溝通技巧成功地扭轉劣勢、成功地說服我的客戶按我建議的模式與方法來一起工作。
說一個真實的故事，我們國家以前每年花1億美金請了一個美國顧問團隊來輔導我們一個國家級的超大型計畫，其中每年有500到1000萬美金是用在專案管理方面，大部分的顧問都是直來直往方式表達意見。還有一位我最敬重的顧問他的用文遣字幾乎可以用「尖酸刻薄」來形容，說我們"ridiculous"還算不了什麼，他還經常說"stupid", "terrible"...一些讓我們認為受到傷害的話，但我們後來慢慢習慣後都甘之如飴、默默的吞下，所以我們那個團隊學到最多、績效最高，而我個人一身武藝都是從那位顧問學來的（25年後的今天，我仍對他感念不已）。我們還有另外一位負責測試評估的顧問，因為他每次在會議中毫不掩飾地批評測試流程與結果，並真正能找出問題並解決問題，但是就是由於他講話太過於直接，且不留顏面，所以經常造成許多人包括一些長官當下覺得很尷尬，事後也持續對他感到不滿。兩年合約期滿雖然他的經驗最豐富、成效最高、解決問題最多，但他卻是唯一沒有被續約的人（我們在歡送他的時候，還不斷表達他的不解，我們其實都知道他只是錯在讓長官「不爽」）。多年之後，我在我某一專業期刊上看到所發表的一篇文章，其中談到他當年在為我們擔任顧問的一些工作經驗，他說他實在無法了解為何大部份的華人認為「面子 (Face)」比「事實 (Fact)」更重要。他還說"我更無法明白的是為什麼他們花這麼多錢來請顧問，卻要顧問做的事情是幫他們「遮掩錯誤」，且大家都希望我跟他們一樣能「粉飾太平」，我根據我的「專業良知」所診斷出的問題及提出的改善方法，對他們而言卻都是「芒刺在背」..... " （記得當年我的一位長官曾說“我們幹麻花錢找一個顧問沒事就「修理」我們”）。然而，我迄今仍為那位顧問抱不平。
這一年來，我為一家知名企業透過視訊或到現場輔導的方式擔任其專案管理的顧問，一開始也是因為溝通表達方式的差異，彼此經過了一段相互適應的「磨合期」。然而，我還是直接的告訴對方，“你們請我的目的絕不是要我來對貴公司高層說一些「歌功頌德」或討好任何人或講一些讓您們工作同仁想要聽的話，對吧！…我是來解決貴公司的「痛點 （Pain Point）」是不是應該先就您們做的不妥的地方著手？譬如我針對開會所提有關會前準備、會議召開及會後處理的建議貴方也是迄今未明確回應，所以我不知道貴方是否根本不願意接受我是因「求好心切」為您們做的這些提醒？”事後，該團隊慢慢開始瞭解我的行事風格且發覺我真正是為他們解決問題，所以彼此之間的互動就越來越順利，我也確實很高興地看到他們的進步。我在該公司最近的一次專案評審會中說了上述所提當年我們顧問的那個故事，該公司的總經理，特別喜歡那故事，並說“熊老師您放心！我是一個「裡子重於面子」且「聞過則喜」的人，您儘量找出我們的問題、無需客套地直接批評指正我們，我們的團隊一定會虛心受教！…”聽了總經理的那一席話，我在上週的年度期末報告簡報中，也就毫不掩飾地提出許多他們應該改善的建議。當天，總經理說“我完全接受及認同熊老師的觀點，這些確實是我們所應該要面對且必須要解決的問題…”。擔任企業的顧問這麼多年來，我很少看到一家已經算是成功企業的領導人會如此的謙遜、虛心與有接受批評的胸襟。我同時認為，正面臨艱難轉型變革的這家公司，還好有如此卓越睿智且毅力堅強的領導者。我更相信未來我為他們的顧問輔導／訓練及服務也會越來越上軌道且會看到應有的成效。
